E-commerce a retail
Dotazy na dostupnost zboží, průběh doručení, výměny a vrácení. Asistent vede zákazníka konkrétními kroky a přitom zaznamenává podstatné informace pro tým podpory.
Využití v praxi
Kde mají konverzační asistenti největší dopad na práci vašeho týmu.
Na této stránce najdete konkrétní situace, kde asistenti od Econonitor Pro AI zrychlují reakce na dotazy, sjednocují odpovědi a pomáhají udržet přehled nad tím, co zákazníci řeší každý den.
Zaměřujeme se na oblasti s velkým objemem opakujících se scénářů – od sledování objednávek přes změny služeb až po vysvětlení postupů v samoobsluze.
Od jednoho pilotu k širšímu nasazení
První nasazení začínáme v jasně vymezeném úseku cesty zákazníka. Podle dat pak přidáváme další scénáře – vždy s ohledem na to, jak se změní práce vašeho týmu.
Hlavní oblasti
E-commerce, telekomunikace a další služby s kontaktním centrem.
V těchto prostředích se opakují podobné dotazy ve velkých objemech. Konverzační asistent dokáže držet stejný postup i vyjadřování napříč celým dnem, zatímco lidé se soustředí na náročnější situace.
Napojení na stávající kanály
Asistent se dá nasadit do webového chatu, mobilní aplikace, samoobslužného portálu nebo vybraných kroků e-mailové komunikace. Přístup si volíte podle toho, kde zákazníci tráví nejvíce času.
Telekomunikační služby
Změny parametrů služeb, nastavení zařízení, základní diagnostika potíží. Asistent pomáhá projít technické kroky a včas zapojí specialistu, pokud je situace složitější.
Další služby s podporou
Bankovní a finanční aplikace, energetika, služby s předplatným, B2B servis. Všude tam, kde zákazníci potřebují jasné vysvětlení kroků a přehled o stavu požadavků.
Typové scénáře
Konkrétní situace, které asistenti zvládají každý den.
Níže uvádíme několik scénářů, se kterými začínáme nejčastěji. V každé spolupráci je přizpůsobujeme tomu, jak fungují vaše systémy, smluvní podmínky a jazyk značky.
Stav a změny objednávek
Zákazník chce vědět, kde se jeho objednávka nachází, zda je možné upravit doručení nebo spojit více balíků do jednoho. Asistent pracuje s číslem objednávky a pravidly logistiky.
- • vyhledání objednávky podle identifikátoru zákazníka
- • vysvětlení možných změn podle aktuálního stavu
- • přesměrování na agenta v okamžiku, kdy je potřeba výjimka
Změna parametrů služby
Uživateli přestaly vyhovovat původní podmínky nebo potřebuje něco doplnit. Asistent vysvětlí, jaké má možnosti a jaký dopad má změna na další kroky.
- • porovnání jednotlivých variant služby
- • kontrola základních podmínek v interních systémech
- • předání na obchodníka, pokud je potřeba individuální dohoda
Navigace v samoobsluze
Zákazník se v portálu nebo aplikaci ztratí a neví, kde který krok provést. Asistent ho provede rozhraním krok za krokem, případně mu nabídne přímé odkazy.
- • vysvětlení jednotlivých sekcí portálu
- • zaslání konkrétních odkazů podle situace
- • zachycení častých problémů, které je potřeba v rozhraní upravit
Cesta zákazníka
Jak se asistent zapojuje do jednotlivých kroků.
V každém projektu vybíráme konkrétní místo na cestě zákazníka, kde se konverzační asistent připojuje. Následující příklad ukazuje typický průběh u objednávky v e-shopu.
-
1
Dotaz na produkt
Zákazník si není jistý parametry nebo kompatibilitou. Asistent pracuje s katalogem a vysvětlí rozdíly mezi variantami.
-
2
Průběh doručení
Po vytvoření objednávky se zákazník vrací k informacím o doručení. Asistent umí vyhledat zásilku a vysvětlit, co se bude dít dál.
-
3
Změny a výjimky
Pokud je potřeba změnit způsob doručení nebo upravit kontaktní údaje, asistent zkontroluje, co je v dané fázi možné, a případně zapojí člověka.
-
4
Zpětná vazba
Po úspěšném doručení může asistent jednoduše vyžádat krátkou zpětnou vazbu a předat ji vašemu týmu v přehledné podobě.
Ukázka dialogu
Dobrý den, kdy můžu očekávat doručení objednávky číslo 4578?
Dobrý den, děkuji za číslo objednávky. Podle údajů v systému je zásilka právě předána dopravci a plánované doručení je zítra mezi 14:00 a 18:00. Pokud potřebujete čas upravit, mohu vám ukázat dostupné možnosti.
Ukázka dialogu v oblasti služeb
Potřeboval bych navýšit parametry služby. Jaké mám možnosti?
Podívám se na aktuální nastavení. Vidím, že používáte variantu Standard. Můžete přejít na variantu Plus nebo Pro. Rád vám shrnu hlavní rozdíly a ověřím, zda je změna možná ihned, nebo od začátku dalšího období.
Jak s dialogy pracujeme dál
Vybrané konverzace pravidelně revidujeme společně s vaším týmem. Díváme se, kde je potřeba přesnější vysvětlení, odkazy na další zdroje nebo jiný způsob předání na člověka.
Další krok
Chcete se podívat na konkrétní scénáře pro vaši firmu?
Můžeme společně projít vaše nejčastější dotazy a vybrat oblasti, kde dává zapojení konverzačního asistenta největší smysl. Výsledkem je přehled scénářů, které lze postupně nasazovat.